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午後１時00分 開議
◯委員長（高谷真一朗君） ただいまから総務委員会を開会いたします。
初めに休憩をいただきまして、本日の流れの確認をいたしたいと思いますので、休憩をいたします。
午後１時01分 休憩
午後１時02分 再開
◯委員長（高谷真一朗君） 委員会を再開いたします。
本日の流れにつきましては、１、行政報告、２、次回委員会の日程について、３、その他ということで進めてまいりたいと思いますが、よろしいでしょうか。
（「異議なし」と呼ぶ者あり）
それでは、そのように確認いたします。
市側が入室するまで休憩いたします。
午後１時03分 休憩
午後１時04分 再開
◯委員長（高谷真一朗君） それでは、委員会を再開いたします。
企画部報告、本件を議題といたします。本件に対する市側の説明を求めます。
◯企画部長（城所吉次君） それでは、企画部の報告事項といたしましては、お手元にございますとおり、大きくは１件、ユビキタス・コミュニティ推進事業でございます。内容的には、１つがＦＡＱシステムの関係、もう１つが総務省の地域ＩＣＴ利活用構築事業についてということで、この取り組みについて企画部から今回は行政報告をさせていただくものでございます。詳細につきましては後藤部長から御説明いたします。
◯企画部ユビキタス・コミュニティ推進担当部長（後藤省二君） 本日は、今、企画部長から申し上げましたように２点御報告を申し上げます。まず１点目、お手元の資料の１ページをごらんいただきたいと思います。ＦＡＱシステムに関する検討についてでございます。現在進めておりますユビキタス・コミュニティの推進事業につきましては、推進本部を庁内に立てまして、その下に──これまで協働コールセンターの検討をしてまいりました。その結果、専門のオペレーターを配置したコールセンターについては、三鷹市の行政規模では十分な費用対効果が発揮できない。それから、24時間対応が困難である。また、現行の市の庁舎の電話交換機能との統合化が困難であるというようなことの理由から、コールセンターについては、設置に関する検討を終結いたしまして、コールセンターの核になります、市民の皆さんからのお問い合わせに対する、より効果的な回答支援システムの検討を行うことといたしました。
この結果、コールセンターの中核になっておりますＦＡＱシステム、これはよくある質問と回答に関するデータベースをつくったり、これを照会するシステム、そこにありますように、「Frequently Asked Questions System」の略でございますが、この導入について調査研究をすることとしました。今から申し上げますとおり、構築を進めることが望ましいという結論に達しております。
この効果でございますけれども、市民の皆さんの御質問、さまざまございますが、これをインターネット上で直接答えられるシステムを導入する。このことで、市民の皆さんの満足度の向上を図るとともに、市役所に対する問い合わせ電話を軽減する。あるいは、結果として職員の負担の軽減。それから、逆に、このシステムを職員が利用しながら回答することで、電話対応の効率化とか回答内容の水準の向上を図ることができるということがございます。
２点目、複数の分野の御質問をいただくことがございますが、これに対してなるべく１カ所で答えられる環境の整備につながるということがございます。
それから、３点目としまして、市民の方が利用しておりますＦＡＱ、どういう内容の質問をされておられるのかということの内容の分析をいたしまして、市民の皆さんへの情報伝達やＰＲ方法の改善につなげることができます。
また、このＦＡＱの内容について、当初、市役所の業務範囲と考えておりますが、公共性のある団体についても、順次拡大をすることで、さらなる利便性の向上を図ることができると考えております。
具体的なＦＡＱシステムの概要でございますけれども、インターネットで検索ができるものとしまして、当初1,200程度の質問についてお答えをするデータを整備したいと考えております。
利用方法としましては、先ほど来お話し申し上げておりますが、インターネット上の画面で調べたい項目に関連する用語を入力していただいて、システムで検索をして、表示をするというものでございます。
職員に対しましては、各課で新規の問い合わせと答えのコンテンツの作成を可能といたしますが、その際には質問の内容とか分類──カテゴリーでございます、それからキーワード、そして回答の内容などを入力いたします。これをＦＡＱシステムの所管課において内容確認の上で公開すると考えております。
また、先ほども申し上げましたが、各コンテンツのアクセス状況について、統計情報がとれるような、こういうシステムにいたします。
３点目、システムの環境でございますけれども、このシステムに関しましては、庁舎内にサーバー等の資源を持たないＡＳＰと書いてございます。解説が抜けておりまして申しわけございません。アプリケーションサービスプロバイダーと呼ばれる方法でございます。この方式のシステム、これは外部の民間事業者にサーバー等の機器やソフトウエアを置きまして、それをインターネットを介して利用する形態でございます。この形態といたします。利用時間については、システム保守の時間を除きまして、24時間365日稼働ということを考えております。
具体的な導入のスケジュールでございますけれども、今年度、この３月までにＦＡＱシステムのコンテンツ──データについて、各課から集めて整理をしてまいりたいと思っております。来年度にこのＦＡＱシステムの機能及び仕様を固めました後、事業者の選定をいたしまして、システムの構築、テストを行い、おおむね12月ごろからサービスを開始したいと考えているところでございます。
次に経費でございます。あくまでもきょうは概算でということで御説明申し上げますが、初期の準備費用として480万円程度、それから、サービス利用費用ということで年間440万円程度を想定いたしております。なお、これはシステムを──サーバーを例えば庁内に設置して、単独で構築をした場合には、初期費用は約2,000万円程度、それから維持・保守費用も400万円程度必要だと見ておりますので、本市の場合にはＡＳＰサービスを利用する方が有効であろうかと考えているところでございます。
また、具体的な効果でございますけれども、おおむね月に2,000件程度はこのことによって──このシステムを市民の方が直接御利用になられることによって、お問い合わせの電話が減るのではないかと期待しているところでございます。それをもとに計算いたしますと、年間２万4,000件、約1,200時間の職員の作業の減ということになってまいります。
また、市民の方から電話でお問い合わせがあった場合、これを迅速・的確にお答えをするということの効果ということで、現在、市役所には１日大体2,000件以上の電話がかかってまいります。これはすべて問い合わせというわけではございませんが、一応計算上、１件当たりおおむね10秒強の時間短縮があった場合には、年間で約1,400時間強の効果があると見ております。
また、運営の体制でございますけれども、ＦＡＱシステムの所管課に専任の体制を整備したいと考えているところでございます。こちらの課の方で、特にメールの形で──自由な文章の形でお問い合わせをいただいた場合に、それをそれぞれの所管課の方に振り分けをしたり、あるいは先ほど申し上げましたように、利用傾向の分析を行い、庁内に周知をするということで、庁内全体の整合・調整を図る必要がございます。なお、そこにもお示しをしてございますが、ＦＡＱのデータ作成については、市のホームページの運用と同様に、各業務の所管課が行うというふうに考えております。
以上の内容に沿いまして、今後ＦＡＱシステムの導入についてさらなる検討を進めたいということでございます。
説明を続けさせていただきます。２点目、総務省の地域ＩＣＴ利活用モデル構築事業についてでございます。現在進めておりますユビキタス・コミュニティ推進事業は、平成19年の５月に三鷹市ユビキタス・コミュニティ推進基本方針を定めて実施をしているところでございます。
この実施に当たりましては、平成19年度から総務省が実施しております地域ＩＣＴ利活用モデル構築事業の採択を得て、総務省の委託事業として実施をしてきております。
本年度──平成20年度の総務省の事業の実施に当たりまして、総務省のこの事業に関する予算額が平成19年度と据え置きになりました。一方で、対象自治体を大幅にふやしたということがございまして、三鷹市への配分額が6,000万円に縮小されたということがございます。これに伴いまして、事業全体のスキームの見直しを行うということになりました。
具体的には、そこにお示しをしてございますが、国立天文台の地域開放に関連いたしまして、訪問者の方への情報提供を想定いたしました「ｅ−ご案内システム」というものを以前、御説明したかと思いますが、これについて、本年度この推進事業の中での構築について見直しを行い、財源確保も含めまして、引き続き検討を行うことといたしました。
また、先ほど１で御説明いたしましたとおり、協働コールセンターについては、ＦＡＱシステムの導入に変更し、導入時期を平成21年度とするということで、今年度の事業予定額は総務省の委託範囲におさめているということでございます。
このほかの親子安心システムでありますとか、地域ＳＮＳ、あるいは公共施設のユビキタス環境の整備等の事業につきましては、予定どおり実施をしているところでございます。
参考ということで、そこにお示しをさせていただきましたが、平成19年度の予算、18億円で全国29地域でございました。これに対しまして平成20年度は、同じ予算額で43地域に拡大をしたということでございます。
私の方からの説明は以上でございます。よろしくお願いいたします。
◯委員長（高谷真一朗君） ありがとうございました。市側の説明は終わりました。
委員の皆様方から質問があればよろしくお願いします。
◯委員（寺井 均君） それではよろしくお願いします。ＦＡＱのシステムということで、市のホームページの方も、検索システムとか、昔、「Ｎａｍａｚｕ」からグーグルに移行されましたけれども、今回もそういう形で、何を検索のエンジンとして使われるのかということを１つお願いしたいと思います。
あと、ＦＡＱシステムの構築・運営に当たっては、所管課に専任の体制ということで、これは何名体制でやられるのかどうかということと、あともう１つ、構築事業費が大幅に削減、半分になったということがあるかと思います。今後、当初の予定では幾つかの新しいユビキタスシステムということで、ｅ−三鷹市役所の整備ですとか、今、みたかＷｉｋｉとか、私も少し見させていただきましたが、あれの今後の進捗といいますか、今後の方向としてやられるのかどうか、それも立ち消えになってしまうのか、その辺の御答弁をいただければと思います。よろしくお願いします。
◯企画部ユビキタス・コミュニティ推進担当部長（後藤省二君） 大きく３点、御質問いただきました。まずＦＡＱの検索につきましてでございます。今、委員おっしゃいましたように、現在の三鷹市のホームページの内容につきましても、言葉で検索をすることができます。ただ、現在のホームページの検索は、ホームページの中に具体的に書かれている言葉についての検索という形になっておりますので、そこにない言葉で検索をしようと思っても、検索ができないということがまず１点ございます。ＦＡＱの場合には、表に見えている質問と回答以外に、キーワードということで、検索しそうな言葉を別途設定することができます。そういうことで、より市民の皆さんが御自分の質問、疑問について回答にたどりやすくしてあるというシステムでございます。このあたり、特にキーワードをつけるということが１つ大きな違いになってこようかと思います。
それから、体制についてでございますが、現時点では、１名程度、専任の体制をとりたいと考えているところでございます。
それから、今後の事業の取り組みでございます。これは平成19年度にユビキタス・コミュニティの推進基本方針について御説明を申し上げました。また、その中で、参考資料ということで、想定されるシステム等について御説明をさせていただいているところですが、それらの参考資料等に例示をさせていただいたもののほかに、適宜、状況の変化に応じて、市民の皆さんに、より有効で役に立つ、ユビキタス・コミュニティの推進の理念に合致をするものについては積極的に取り組んでまいりたいと思っております。
以上でございます。
◯委員（寺井 均君） ありがとうございます。では、このユビキタス・コミュニティ推進事業というのが、この部分だけで終わってしまうということではなくて、市民の要望によってまだまだ展開できるという理解をさせていただきました。
あと、検索ということで、キーワードということで、よく書店なんかも、逆引き辞典ということで、取り出すのにある程度のキーワードで見つけるというような形がここで反映されれば探しやすくなるのかなと思うんですけれども、ただ、電話をとられた方がそれを見ながらやるということもあるかと思うんですが、インターネットでキーワードを入れて云々という方が、今までもそういう方はホームページを見て、いろいろ自分なりに探したんじゃないかなと思うんですね。これを今度キーワードを入れられて探せるということで、利便性は向上するかと思うんですが、それによってどのぐらいのメリットがあるのか、どのぐらいサービスとして向上されるのか、どのぐらいに思われているのかというのをお答えいただければなと思いますので、よろしくお願いします。
あと、１名ということで、つきっきりでどうのこうのということではないかと思うんですが、普通に受けて、市役所の電話で受けていただいた方が、そこからその方、１名の方に渡したりすることがあるのかどうか。その場合に１人だと大変なのかなという部分があるかと思うんですが、どういうやりとりをされるのか。その方はどういうふうに、もしおわかりのことがあれば教えていただきたいと思います。よろしくお願いします。
◯企画部ユビキタス・コミュニティ推進担当部長（後藤省二君） まず最初にお尋ねをいただきました検索といいますか、考え方でございますけれども、これは私ども、市の方も十分に検討しなければいけないことではございますが、基本的にはホームページといいますのは、事業でありましたり、あるいは施設等の運営でありましたり、こういうことについて基本的に御説明をしていくスタイルをとっております。御存じかと思いますが、中にはよく市民の皆さんからいただく御質問について部分的に「こういう御質問があります」ということで、そのお答えもつけてあるページがございますが、逆に、市民の皆さんからした場合には、何か市役所に対してアクセスをする、用が発生したときに、このことについて知りたい。例えば夜、住民票がとれるのはどこなんだ、そういう御質問があろうかと思います。そういうことに直接すぐにお答えができるような表記の仕方には、これはホームページの性格上なかなかならないということがございます。ＦＡＱシステムはまさに市民の方の御質問に直接答えるということに主眼を置いたシステムだということでございます。そのために、検索方法等も特化をしていくという形になってまいります。
◯企画部長（城所吉次君） この体制──これに取り組む体制の問題で後藤部長からお答えいたしましたが、他の先進事例を幾つか見ています。そんな中で、一定の専任体制が必要であろうということで、今、具体的な人数、１人というのが出ましたが、今、必要ではないかということで検討中ということですので、よろしくお願いいたします。
それと、この専任体制がなぜ必要かというと、コールセンターの場合には、数人の、結局人件費が相当かかるということから、まあ、幾つかの理由がありますが、なかなか費用対効果の関係で今回は難しいと。三鷹の規模ではなかなか難しいのではないかというような中で、ＦＡＱシステムという形で取り組んだらいかがかということで取りまとめたわけです。
このＦＡＱのシステムは、コールセンターを実施する場合、そのオペレーターがそれを使って実はお答えをしていくんですね。そのもとをつくろうじゃないかということでこのＦＡＱシステムがあります。
それで、このＦＡＱシステムについては、具体的に専任ということで、今、我々としては希望しているわけですが、専任の方が直接、コールセンターのように電話を受けるわけではありません。あくまでＦＡＱについては、庁内的に当然、システム整備というか、コンテンツの整備をしていかなければなりませんので、その整備に向けて、全庁的な調整、コーディネートを行う。そういう意味での所管です。
それで実際に運用していきますよね。そうすると、もちろん市政は動いていますから、あるいは制度は変わっていきますから、そうしたものについてそれを変えていかなければいけませんから、それをウオッチしつつ、最新のものにしていって、市民によりわかりやすいコンテンツとなるようにしていく。各課ともよく調整していく。それから、市民から当然御意見があって、こんな情報が必要なんじゃないのというようなことも改善していかなければなりませんから、それを所管部と調整しながら取り組んでいくというような形での事務を行っていく人間が必要であろうということで、一定の専任が必要だろうということで考えているものでございます。よろしくお願いいたします。
◯委員（寺井 均君） はい、わかりました。例えば市民からこういう要望があるんだよ云々ということを取りまとめて、それに対しても業者といいますか、ＡＳＰの業者とやりとりをされる方、取りまとめをされる方という理解でよろしいのかなと思うんですが、その経費、例えばこういうふうに変えてほしいんだよと言ったときの経費というのはまた新たにかかるものなのか。この保守料の中といいますか、サービス利用費の中で賄えていただけるものなのか。大きな──見やすい、見づらいがあって、色を変えろとか、そういうことがまた発生しちゃうかと思うんですが、その辺のところのサービス利用費用の中にどのぐらいのものが盛り込まれているのか、もしお答えできれば、お願いします。
◯企画部ユビキタス・コミュニティ推進担当部長（後藤省二君） 本日御説明させていただきました資料の中で経費をお示しをしておりますけれども、これにつきましては、あくまでもＡＳＰサービスとしてのサービスを利用する経費でございます。今、委員御指摘のように、システムそのものを改善していく場合に、これは別途費用が発生する場合があろうかと思います。ただ、これは三鷹市のオリジナルのシステムにいたしますと、先々さまざまな不都合が出てくることも考えられますので、できるだけ事業者が提供しているパッケージをそのまま使う。もちろん画面の構成とか色とかについては一定程度簡単にカスタマイズできるような、そういう機能を大体持っておりますので、そういうことの範囲内でおさめながら運用してまいりたいと考えているところでございます。
◯委員長（高谷真一朗君） 他にございますでしょうか。
◯委員（伊東光則君） よろしくお願いします。インターネットということは、パソコンというのはすぐ連想できるんですけれども、携帯電話で今、インターネットは少しアクセスできるようなんですが、携帯電話の対応はどうなのかというのをまず１点。
それと、もしかすると同じことの質問になってしまうかもしれないんですが、外部の専門家というんですか、事業者、ＡＳＰの事業者側の担当者というのは何人か用意していただいて、例えばデータをどんどん入れていくときに、アドバイスをいただいたりとか、そういう技術的なアドバイス──三鷹市独自のデータを入れていきたいんだけれども、それに対してアドバイスをもらったり、そういう構築をするときに、具体的なデータを入れ込むときに、外部の専門家というのは関与するのかどうか。まずその２点をお聞かせ願いたいと思います。
◯企画部ユビキタス・コミュニティ推進担当部長（後藤省二君） １点目、この利用に当たりまして、携帯電話で利用ができるのかというお尋ねでございます。説明の中では漏れておりましたけれども、当然、携帯電話で最近御利用になられる方、多うございますので、携帯電話でも検索ができる、回答が見られるということを想定していきたいと思っております。
それから、２点目でございます。ＡＳＰの担当者、事業者側の方から、技術的なアドバイス等が受けられるのかということのお話でございます。これは、ＦＡＱシステムそのものが、先ほど冒頭でも申し上げましたけれども、コールセンターで主に使われているということもありまして、一定、事業者の方にはコールセンターの運用等も含めまして、さまざまなノウハウがあろうかと思っておりますので、できる限り、そのあたり、具体的に言いますと、より市民の皆さんが見てわかりやすい文章表現でありますとか、こういうあたりについては適宜アドバイスを受けながら、事業運営をしてまいりたいと思っております。
以上でございます。
◯委員（伊東光則君） ありがとうございます。まず携帯電話の方は、携帯電話そのものもどんどん進歩しているようで、パソコンからアクセスするような状況で携帯も使えるようなので、ぜひお願いしたいと思います。
そして、システム構築のときなんですが、アドバイスをいただけるということで、それは多分、最新の技術をもって対応してもらえると思うので、それはいいことだと思うんですが、中身についてですが、今、市のホームページの中身を見ますと、今の現状だと、文章の中から例えばキーワードにボタンがついていなかったりするんですね。ボタンというか、そこをクリックすると、その説明のページに飛ぶとかというようなボタンの配置が余り今ホームページでは使われてないような気がしますので、色とかではなくて、ボタンをもっと小まめに使っていただくようなウェブというか、そういうのを構築していただければなと思いますので、ちょっと要望にもなってしまいますが、その点、お願いいたします。
以上で終わります。
◯委員長（高谷真一朗君） その他ございますでしょうか。
◯委員（渥美典尚君） よろしくお願いします。２番の総務省「地域ＩＣＴ利活用モデル構築事業」についてなんですが、こちらはこの先、拡大されるのか、縮小されるのかという見込みがおわかりでしたらお聞かせください。縮小されるとしますと、三鷹市の独自財源で続けなければいけないのか。あるいはスクラップしていかなければいけない事業が出てくるのかと思います。そういった面で、現時点での親子安心システムですとか、地域ＳＮＳ、そういったものの事業の検証、感想などありましたらお聞かせいただければと思います。
◯企画部ユビキタス・コミュニティ推進担当部長（後藤省二君） 今、２番につきまして、大きく２点御質問いただきました。まず今後の総務省の事業の見込みでございますが、平成21年度もほぼ同規模の事業だと伝聞しているところでございます。そういう意味でいいますと、残念ながら平成19年度のような形で、より多くの──これは引き続き財源の確保については最大限の努力をしてまいる所存ではございますけれども、まずこのレベルで考えなければいけないかなと考えているところがございます。
なお、総務省としては、とはいいながら、全く同じ内容で毎年度事業をということはなかなか難しい状況もあるようでございまして、例えば医療分野とか福祉分野にテーマを定めて、また新しく対象自治体を募集するというようなこともあるようでございますので、そんなことも勘案しながら取り組んでまいりたいと。繰り返しますが、財源の確保には最大限、意を用いてまいりたいということでございます。
今後の各事業の三鷹市の推進の方向性といいますか、見通しでございますが、これはスタートするときからお話を申し上げてきたわけでございますが、国からは基本的に３年間ということで、その後は基本的に事業継続を市の方で進めてほしいということが前提になっている。こういう事業でございます。ただ、その中で、委員御指摘のとおり、それぞれの取り組んでまいりました内容については、きちんとした評価、あるいはそれに基づく方向性についての検討をしなければいけないと考えているところでございます。このために、三鷹市の場合には、推進本部を庁内に置いております。それ以外に、地域の関係する団体等の皆様によります推進協議会という推進組織をつくってございます。また、第三者的な立場で事業について評価をいただく、主として学識者の方から成ります有識者会議というものも設けてございます。そういうところからもさまざま評価、あるいは御意見、アドバイス等もいただきながら進めているところでございます。
おかげさまで、今のところほぼ事業的には順調に推移していると思っているところでございますが、御指摘の点については、平成21年度の事業のところで整理・検討していきたいと考えているところでございます。
以上でございます。
◯委員長（高谷真一朗君） その他ございますでしょうか。
◯委員（栗原健治君） それでは何点か質問させていただきます。ＦＡＱシステムの所管課なんですけれども、明確にどこなのか、お伺いしたいと思います。先ほど部長からの答弁で、体制を１人と。専任を置くと。それはコンテンツの調整、コーディネートだとか、運用の中で出てくるさまざまな改善の対応に当たっていくものだと。実際にこのシステムで電話が市にあったときに、１つの電話口でそのシステムを使ってさまざまな回答ができるという点での効率が図れるということだと思うんですけれども、この点で、2,000件ほどの問い合わせがあるということでしたが、ＦＡＱのシステムというのはインターネットを活用してのものなので、これを使うことによって大幅な経費についてと導入に伴う効果という点で計算されている部分があるんですが、こういうふうに置きかわるだろうかと。ここの辺の根拠をどういうふうに考えているのか、お伺いしたいと思います。ＩＴ、ＩＣＴ弱者とかとよく言われますけれども、パソコンを使う世代とそうでない世代というのがやはり今なおあると思うんですね。三鷹はＩＣＴが進んできている自治体ですけれども、電話の問い合わせがまだまだ多くあるという中で、どれだけこれに置きかえられるだろうかという点を、どのようにこれを計算したのかということをお伺いしたいと思います。
それと具体的な点なんですが、ＦＡＱのコンテンツをつくるのに当たって、現時点でも各課でどういう質問があって、どういう対応をしているのかというのは、まとめられているのか。今までの蓄積の中で、各課が市民の質問だとか要求に対しての対応というのは一定なされていると思うんですね。ですから、その点での取りまとめというのは、現時点でどういうふうになっていて、それを効率的に活用することを考えていると思うんですけれども、その点での中身をお伺いしたいと思います。
◯企画部長（城所吉次君） ＦＡＱシステムの関係の所管等についての御質問の点、私からお答えします。専任として１人を置くということについては、今の段階で決定しているわけではございませんので、他の団体を調べたところ、ある程度、一、二名の専任を置かないとなかなか、これは当初もそうですが、運営も難しいだろうと思っていますので、そういうことで、今、庁内調整を進めているという段階です。
それと、具体的な所管はどこかということについてでありますけれども、現在、確定的には決まっておりませんが、この内容につきましては、広聴担当が担うのが適切ではないかと現在考えております。実際さまざまな市民相談とか要望とか、あるいはメールなどでも受け付けておりますので、こうしたことを全体的に集約した上で、事務手続の改善に努めていったり、市民ニーズの把握にもつながっていくのではないかと思っておりまして、そうした観点で、他の自治体においても、おおむね広聴担当が持っているということでございますので、三鷹の場合も、そのような形で取り組むのがいいのではないか。具体的に言うと総務部になりますが、そうしたのがいいのではないかということで、調整中でございます。
◯企画部ユビキタス・コミュニティ推進担当部長（後藤省二君） ＦＡＱの効果につきまして御質問いただきました。お手元の資料の２ページのところに、導入に伴う効果ということでお示しをしてございます。月2,000件という問い合わせの低減でございますが、これについては、先行している自治体等の実例をもとに、三鷹の人口規模でいうとほぼこのぐらいの、具体的なＦＡＱで問題解決をされる方がいらっしゃるだろうということで計算をさせていただいております。あくまでも机上の計算ではございますが、例えば電話は（イ）にお示ししてございますが、大体１日2,000件ぐらい、これは具体的な着信の電話でございます。これに対して、ＦＡＱシステムを使って解決をしていただける方が大体４％ぐらい、１日に80件と見ますと、営業日が25日の場合には大体月2,000件という形になるわけでございます。このあたりからも符合はしていくのかなと考えております。
いずれにいたしましても、このあたりは市民の皆さんにＦＡＱを的確に使っていただくためにも、例えば市のホームページのトップページからすぐ飛べるような、こういう仕組みもあわせて工夫をしていく必要があると思っているところでございます。
あともう１つは、パソコンを使わない、インターネットを使わないという方ももちろん大勢いらっしゃるわけでございます。こういう方々にとっては、引き続きお電話で市役所の方にお尋ねをいただくということは当然、続くかと思っております。その折に、より適切に、的確に、スピーディーにお答えができるような、そのことを支援するためのシステムだという位置づけでございます。
問い合わせのことについて、各課の方でノウハウといいますか、それぞれ持っているかというお尋ねがございました。課によってはそういうことをまとめているところもあるかもしれませんが、これは残念ながら、まだ全庁的にそういうものを束ねたものがございません。あるいは、それぞれの職場、各課におきまして、担当者が自分で工夫しているものがあったりすると思うんですが、これがまだ組織として共有化されていないということもあろうかと思います。そういう意味では、今、委員御指摘の点につきましては、一人一人の職員が持っている知識、ノウハウを組織として共有化していく、こういうツールになってくるものだと考えているところでございます。
以上でございます。
◯委員（栗原健治君） もう一度確認したいんですけれども、導入の効果の点で、１日2,000件で、ＦＡＱで対応できるのが４％だと。そうすると１日80件ぐらいがこれで対応できるんじゃないかということでいいんですね。これは、この文脈から見ると、市民から市にかかってくる電話の対応での効果ですよね。実際にＦＡＱを、直接インターネットを使って問題解決される方もいるということでは、これにプラスアルファがあるという考え方でいいんでしょうか。
（「はい」と呼ぶ者あり）
わかりました。
その点で、直接電話をかけてくる人というのは、なかなか減るとは僕は思わないんですけれども、窓口というか、対応する課の職員、また窓口などでも、このシステムを使うことは可能になるかと思うんですね。この点で、課がまたがっていくような質問が窓口に来たときに、そのシステムを使ってその場で答えるようなこともあり得るのか、確認したいと思います。
１ページ目のところで、今後、ＦＡＱの取り扱いの範囲を公共性のある団体にも順次広げていくということがありますが、どういうところを、公共団体、公共性のある団体というのは、検討しているのか、お伺いしたいと思います。
◯企画部ユビキタス・コミュニティ推進担当部長（後藤省二君） ２点御質問いただきました。具体的に課をまたがるような内容の御質問をいただいた場合に、それを現状ですと、お電話を担当のセクションの方にお回しをするという形になることが多いわけでございます。このあたりについて、ＦＡＱのシステムを庁内で職員が使うことで、最初に電話をお受けしたところで、お答えができるものについてお答えしていくというふうに努めたいと考えているところでございます。
ただ、このあたりは、具体的にやってみませんと、あるいは個別にお電話いただくケースによりまして、主管課でないほかのセクションで中途半端にお答えすることで、かえってマイナスになる部分もあったりすることも危惧される部分がございます。このあたりは十分に注意しながら、利用を進めてまいりたい。
ですから、比較的簡易な御質問について、現状は確信が持てないからお回しをしているものについて、このシステムを使って、最初に電話をお受けしたところでお答えしていくというところからのスタートだと考えております。
それから、２つ目の御質問でございます。将来的には公共的団体にも範囲を広めていきたいということを申し上げました。公共的団体というのは、例えば現時点で想定している例示でございますが、社会福祉協議会でありますとか、芸術文化振興財団でありますとか、まちづくり三鷹でありますとか、こういうところが行っております事業等につきましても、一定御質問にお答えができるような、そういうシステムにしていければと考えているところでございます。
◯委員（栗原健治君） それでは、率直な感想と意見なんですが、インターネットを使ってのＦＡＱなので、効果としてはまだこれからだと思うんですが、市民に対して、基本的に言うと、この事業を進めたときに、窓口に直接電話がかかってきたものに対しての対応が効率化するという部分はあると思うんです。この効率化させるさまざまな対応、今、蓄積している部分とそれがマニュアル化されてない部分もあるか、そこは今はっきりしてないと思うんですけれども、各課が持っているかとは思うんですが、本来そこを初めに整理して、総務部で対応することができるようにすることを庁内でやって、その洗練された形を市民にも拡大していくという方法が本来は、より効率的に進めていく上ではいいのではないかと。同時並行に市民からもアクセスすることができるということと含めて、庁内の対応の効率化がされるわけですけれども、本来は庁内でそのシステムで対応されて、市民に対してのサービスの向上があってからされた方が、むだなく、言ってみれば改善をしていく可能性が十分にある中身ですから、初めに導入してから、改善して保守費用がかかるというのでは、二重構造になるし、当面初めから電話がすべてインターネットに置きかわる、ＦＡＱで置きかわるとは考えられないので、そういう対応を、より財政を大切に使うという点では検討してもいいのではないかと私は思います。
最後に、今、総務省の地域ＩＣＴ利活用モデル構築事業ということで、親子安心システムですとか、地域ＳＮＳという取り組みは予定どおり実施していますと。現状、評価──活用されている方、地域ＳＮＳではいろいろな個店というか、ありますよね。どのぐらいの活用になっているのか、お伺いしたいと思います。
◯企画部ユビキタス・コミュニティ推進担当部長（後藤省二君） まず最初にお尋ねいただきました全庁の持っているノウハウについて、まずそれを整理して、それを見える形にしてから取り組むべきではないかという御指摘でございます。確かにそういう意味では、御指摘の点もごもっともであろうかと思いますが、一方で、既に現在、三鷹市のホームページでもお問い合わせが多い内容については、個別の課のホームページの中で掲載を始めております。そういう意味では、市民の皆さんのニーズが一方であるわけでございますので、このあたりを今回のＦＡＱシステムを構築する中で、先ほど申し上げましたように、共通化、共有化を図っていきたいと。
なお、このＦＡＱシステムでございますが、先ほども申し上げましたが、内容については、各課の方から自由に加除訂正ができます。そういう意味で、内容についての修正については、追加の経費は基本的には発生いたしませんので。むしろ、その折々に触れて、例えば何か催し物があるということについてのお尋ねというのは、その催し物の直前に集中いたしますので、そういうことにもタイムリーに対応できるような、そういう機動的な運用を図っていきたいと考えているところでございます。
それから、今のユビキタス・コミュニティ推進事業の状況でございます。これはきょうの御報告事項の中には用意しておりませんので、例示的に申し上げますが、例えば地域ＳＮＳでございますが、昨年４月にスタートさせていただきまして、当初200名ぐらいの利用者からスタートしたところでございますけれども、現在850名ぐらいに登録者の方がふえている。また、特徴的なところといたしまして、小学生の保護者の方に呼びかけをいたしまして、これは教育委員会の生涯学習部の方で呼びかけをしてくれているわけでございますけれども、小学生の保護者の方がさまざまなことについて意見交換をする、相談ができる、そういうコミュニティがスタートしております。そういうところにも100名ほどの方が登録して、参加しておられる。こういうあたりは、市民の方と行政との間でのやりとりではなくて、市民の方同士の間で、この事例ですと、例えば小学生のお子さんにお小遣い幾らぐらい上げていますかというような、そういう相談とか、まさに当事者同士で意見交換するようなことがＳＮＳのネット上でやりとりがされている。こういうことも一つの新しい市民の間のコミュニケーションのスタイルなのかなと思っております。今後も、地域の活性化につながるという視点で、さまざまなグループとか団体の皆さんを中心に呼びかけをしていきたいと思っているところでございます。
以上でございます。
◯委員（栗原健治君） 今行っている事業については、また別個、中身について教えていただきたいと思います。終わります。
◯委員長（高谷真一朗君） 他にございますか。
◯委員（石井良司君） それでは何点か聞きたいんですけれども、たしかこれ、平成19年の６月15日だと思うんだけれども、ユビキタスについて御説明があって、質疑もさせていただいたような記憶があるんですね。そのときには市の持ち出しは考えていないとはっきり部長さんが断言されていたかなと思うんですが、今回、コールセンターは難しいということで、このような形でＦＡＱシステムということになってくるわけですけれども、ここにも書いてあるけれども、総務省の地域ＩＣＴ利活用モデル構築事業という中に、平成20年度の事業予定額は総務省委託範囲におさめてまいりますということで書いてありますけれども、こうなってくると、少し疑問に思うのは、そのときの考えと今の考えは大分変わってきていると思うんだけど、予算というか、お金の面についても、今後は出していくような方向になってきますよね。例えば平成21年度予算の中では出ていくのかなと思うんですね。例えば市民サービスの向上とか、いろいろな面で、また住民基本台帳等の問題があって、かかっていくと思うので、そうなってくると、その中にこういうものが隠れて、最終的には予算的には処置されている。要するに市の持ち出しが出て、どんどん出ていくという状況になっていくように私には見えるんですけれども、その点の考え方をまず聞いておきたいと思います。
それとあと、ここに出ている、例えば先ほど栗原委員からも質問があったと思うんですけれども、部局をまたがるような回答の場合に、これは結局、所管同士で確認をして、その後に回答を出すということになるんですね。ですから、こうした場合に相当時間がかかる。ですから、逆にパソコンでやるよりも、この中で処理するよりも、電話の方が早いのかなと私は思うんですけれども、そういう点についてどのように考えているのか、もう一度お答えをお願いしたいと思います。
それと、これ、24時間体制でやっていくということなんだけれども、システム保守というのは相当難しいと思うんですね。例えば掃除をしたりとか、システムのふぐあいがあったりとか、または場合によってはシステムをやりやすいような方向で変える場合があると思うんですね。そうした場合、どうしてもシステムがそこで使えなくなってしまうわけだから、そういう時間、私、はっきり言って多いと思うんです。ほかのいろいろなシステムを見ても、たまにそういう状況で、時間が何時から何時まで使えませんよというのがよくあるんですけれども、実際そうすると、24時間体制ではなくなってしまいますので、そういう点のシステム方式関係の停止する時間についてどういうふうに考えているのか、お聞かせいただきたいと思います。
以上、３点です。
◯企画部長（城所吉次君） ユビキタス・コミュニティ推進事業もそうですが、三鷹市が事業推進するに当たっての基本的な考え方といたしましては、市民にとって、また市にとって真に必要な事業なのかどうか。そうしたことを踏まえながら、事業推進を図る。国から補助金が来るものでも、必ずしも市の必要性がなければ、それは取り組まないという選択肢もあろうかと思っています。ただ、今回のユビキタス・コミュニティの推進事業につきましては、市民の暮らしに役立つということで、多少実験的な事業もございましたが、それが今後につながっていくようなもの。それから、極力ランニング経費について相当──ランニング経費がどうなっていくのか。そうした点も十分踏まえながら、特にこの３年間の間に集中投資が国の方でもなされるということがございましたので、基本的にはその枠組みの中で実施していくことが必要であろうと思っております。ただ、この国の事業につきましては、当初１億1,500万円が、その後、現実的に減ってきているという状況がございますので、こうした動向はもちろんにらみつつ、ただ一方で、他にも市民の暮らしの向上に役立つもので、ＩＣＴの技術を使って、いろいろな可能性もここのところで出てきています。そうしたことについては、また──このＩＣＴ利活用モデル構築事業というのは１つの枠組みなわけです。そのほかにもいろいろな枠組みが、総務省、あるいは例えば国土交通省とか、いろいろなところもいろいろな枠組みがあろうかと思います。そうしたものも私どもとして、十分よくそうした情報収集にも努めながら、三鷹市が必要とする、市民の暮らしに役立つ事業について、国の枠組みを活用しながら、実施していくことも今後検討していきたいと思っております。
◯企画部ユビキタス・コミュニティ推進担当部長（後藤省二君） 私の方からは２点お答えいたします。まず部局をまたがるような質問についての対応ということのお尋ねをいただきました。まず基本的にこのＦＡＱシステムの場合には、一問一答形式で答えていくということでございますので、そういう意味で、まず御質問いただいた内容について、蓄えられているデータベースの中で対応するものをお答えしていくというのが基本的な考え方でございます。ただ、それだけにとどまらない、つまり、何も検索ができないような、そういう場合もあろうかと思います。そういうときには、自由な文章の形式でお尋ねをいただくこともできる。これはいわゆるメールの形での市へのお問い合わせということになります。自由な形で来た、文章形式で来たお問い合わせについては、所管の方で内容を確認して、それぞれの業務担当課が、これが御指摘のように複数にまたがる場合には、相互調整をしながらお答えをしていく。何よりもこのあたりで大事なことは、なるべく早くお答えをしていくことだろうと考えております。そういう意味で、この仕組みを有効に使いながら、そのような形で努力をしてまいりたいということでございます。
それから、24時間対応のことについての御質問がございました。御指摘のとおり、確かにこういうシステムを使うものの場合には、機械というのは必ずどこかで点検をしたり、時には故障して、システムの機能がとまるということはあるわけでございます。これは市の方で設備を持ったりいたしますと、どうしてもそういうところでとめなければいけないことが出てくる。機械も二重三重に準備ができますと、これはとめる時間を少なくすることができるんですが、その分、余分に経費がかかるということがございます。今回御説明申し上げましたＡＳＰ形式で利用したいということの背景には、ＡＳＰサービスを提供している事業者の場合には、設備をかなり増強して、そういう意味ではできるだけとめない形で運用することができる。例えば電源の周りでありますとか、サーバーの二重化でありますとか、こういうところについて非常に配慮がされている事業者がございます。こういうところを選定することで、できる限りサービス停止をしている時間を少なくしていきたい。そういうところを選んで使っていきたいと考えているところでございます。私の方からは以上でございます。
◯委員（石井良司君） わかりましたけれども、最初の質問は、要するに国が補助金が下がったということと、市民の利便性のためにこういうふうに変更しましたよと、そういう内容ということで理解していいんですか。私の理解ではそういうようなことかなと思うんだけれども、前のとは、コールセンターというのとは基本的に違うんですよというような理解でいいんですね。それを確認しておきたいと思います。再度言いますと、今の説明で、私の理解した範囲では、国の補助金が下がった。そして市民の利便性を配慮するためにこうするんですよと。ですから、三鷹市のお金も持ち出しは今後出ますよと、そういう理解でいいんですねということなんですけれども、その点、確認したいと思います。
２つ目については、わかりました。できるだけ早い回答をお願いしたいなと思います。
３番目でございますけれども、よくいろいろな方が使ったり、ウイルスが入ったりすることもあるんだろうけれども、そういうときの対応として、私が思うには、一定の期間、例えば夜中何時から何時までとか、そういう中で保守点検を確実にやっておいた方が、掃除をしたりとか、そういう管理をしておいた方が私はいいと思うんですけれども、そういう点は考えていらっしゃるのか。それとも、今、言われたように、24時間構わずやっておくんです。それで何かあったら、その時点でとめる、そういう考えなのか。その点だけ確認しておきたいと思います。
◯企画部長（城所吉次君） １点目の御質問でございます。ユビキタス・コミュニティ推進事業につきましては、方針にございますとおり、あり得べき事業としてはさまざまな──ユビキタス・コミュニティ推進事業ということの位置づけの中で位置づけ得る事業は、これからもいろいろあろうかと思います。ただ、当初に方針を策定して、これに取り組むこととした段階で、具体的に総務省のこの補助金の委託金の枠組み、これを活用するものとしては、こうこうこうした事業ですということの計画を提出していますので、それらにつきましては、基本的にその枠組みの中で、あるいはほかにも国の方で別の位置づけで委託金があるという中で、これがつく場合もあろうかと思いますが、いずれにしろ、極力、国の財源を獲得しながらやっていきたいと思っております。
ただ、先ほど申し上げましたとおり、ユビキタス・コミュニティ推進事業というのは、非常に市民の暮らしの利便性にＩＣＴを活用して役立てるということでは、さまざまな事業展開が考えられますので、それらにつきましては、他の枠組みについても十分ウオッチして、その活用も考えていきたいと思っております。その際には、完全に10分の10の委託事業がとれるかどうか、その点はわかりませんが、極力それにつきましても一定の確保を図っていきたいと考えております。
◯委員（石井良司君） だから、言っているんですよ。だから、市民の利便性とか、国がそうやって補助金を下げたから、そういうためにこういうＦＡＱをやっていくんですよということでしょう。ですから、三鷹市のお金を今後は出すことを考えていますよと、そういう理解ですよね。というのは、コンビニを使ったりとか、または住民基本台帳云々の、そういう部分は市民の利便性の問題でしょう。そういう部分に使いますよということでしょう。だから、ということは、ちょっとわからない部分があるのかもしれないけれども、この推進事業には国のお金以外に三鷹市のお金を当然使っていきますよと、そういう理解でいいんですねということです。
◯企画部長（城所吉次君） 総務省の枠組みの中で具体的な事業を想定したものが──この総務省の枠組みの中でですよ、それは一つあるわけです。その後、技術が進展してきていますので、そうした中で、現実的に対応し得るいろいろなサービスがあり得るだろうなと思っております。ただ、ユビキタス・コミュニティの基本方針は、非常に抽象的に理念的にできたところもございますので、そうした位置づけの中で、さらに拡大し得る事業はあるだろうなと思っています。それらについては、委員がおっしゃるとおり、すべてについて10分の10のような補助金とか委託金が取れない可能性もありますので、一定の一般財源の投入はあり得るかと思います。
◯委員長（高谷真一朗君） よろしいですか。
（「はい」と呼ぶ者あり）
他に質問はございますでしょうか。
（「なし」と呼ぶ者あり）
それでは、以上で企画部の報告を終了いたします。御苦労さまでした。休憩いたします。
午後２時02分 休憩
午後２時04分 再開
◯委員長（高谷真一朗君） それでは委員会を再開いたします。
次回委員会の日程について、本件を議題といたします。
次回委員会の日程については、次回定例会の会期中とし、その間、必要があれば正副委員長に御一任いただくこととしたいと思いますが、これに御異議ございませんか。
（「異議なし」と呼ぶ者あり）
御異議なしと認めます。よって、さよう決定いたしました。
その他、何かございますでしょうか。
（「なし」と呼ぶ者あり）
それでは、特にないようですので、本日はこれをもって散会といたします。御苦労さまでした。
午後２時05分 散会
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